前言：一條熱線電話，連接起醫患雙方真實的需求；一群人的善意，用志愿服務搭起溝通的橋梁。在中山市人民醫院，有一群可愛的志愿者充當了就醫咨詢的“代理人”，用他們的愛心與耐性竭力解決患者的就醫需求。他們就是中山市紅十字會與市人民醫院"愛心橋"服務熱線項目的志愿者。
▲"愛心橋"服務熱線的志愿者。圖片提供：中山市紅十字會
起源：無意之談，促成一項暖心善舉
“你好，請問有什么可以幫到你？”每天八點，在人民醫院的一處辦公室內，來自四面八方的患者就醫咨詢電話開始陸續匯入，一群來自中山市紅十字會的志愿者根據電話一頭的疑惑，耐心解答患者們的需求。
這就是中山市紅十字會與中山市人民醫院聯合設立的"愛心橋"服務熱線（以下簡稱“愛心橋”）。截至目前，這條熱線每天處理上百個就醫咨詢電話，截至目前已為市民解答了上萬個問題。
▲“愛心橋”志愿者正在為就醫患者服務。圖片提供：中山市紅十字會
負責這一項目的是來自中山市紅十字會志愿者郭昉凌?！凹t會志愿者在其中充當了患者與醫院的橋梁，這也是"愛心橋"項目的初衷”，談起"愛心橋"熱線為何設立，她笑稱這源于一個無意之談。
去年底，她正在編寫《博愛之光——中山市慈善萬人行的百姓故事》一書，在采訪人民醫院現任院長李斌飛的過程中，后者曾向她提及：為應對大量的患者就醫咨詢問題，能否讓市紅十字會與人民醫院進行公益合作，利用紅會志愿者的力量，來解答群眾的就醫咨詢問題。
以往，雖然人民醫院會設置咨詢臺，甚至是行政中心，但單憑幾個人的力量是沒有辦法應對龐大的患者?！叭嗣襻t院每天的就醫市民數量較大，大量的市民會涌入服務臺進行咨詢，這就需要有相應的人手去處理大量的就醫問題”，郭昉凌表示，無論是咨詢臺還是行政中心，提供的服務相對專業，患者可以詢問更復雜的問題，但是很多時候患者可能只是卡在看病的第一步，例如很多老人甚至還在使用簡單的老人手機，無法用微信線上預約門診，此時"愛心橋"的作用就能夠發揮出來。
此前，紅十字會旗下也有一條專門的心聲熱線，用于疏導致電人群的心理問題，后來隨著社會上這方面的志愿服務增加，這條熱線一度成為了募捐熱線，這就是"愛心橋"項目的前身?！凹t會內部一直很希望能再次利用好"愛心橋"熱線，為群眾更好地服務，可以說人民醫院的建議與我們原有的想法一拍即合?！?/p>
得到市紅十字會的支持后，市紅十字會與人民醫院的"愛心橋"服務熱線項目正式成立。在延續紅十字“愛心橋”熱線服務內容的同時，該項目旨在為來人民醫院就醫的群眾提供各種就醫咨詢志愿服務。郭昉凌與其他多個有意向的志愿者，在去年12月正式加入愛心橋熱線團隊中開展工作，在短短十個多月中獲得了不少就醫群眾的好評。
▲中山市紅十字會與市人民醫院的"愛心橋"服務熱線項目于今年年初成立。圖片提供：市紅十字會
過程：從零到百，口口相傳的"愛心橋"熱線由志愿者托起
"愛心橋"項目的成功并非一蹴而就。郭昉凌坦言，項目一開始并不為人所知，一天只有寥寥數個電話，甚至連醫務人員也并不知情?！斑B我自己去輪班也會覺得有點悶”。
不過很快，這種情況就發生了變化：從一開始的寥寥數個來電，到5月份10-30個電話，直到10月份每天平均有上百個電話，一天最多達160多個電話，短短十個月已經為不少市民所認識。相應地，志愿者的數量也在增加，從一個紅十字志愿者一個人民醫院志愿者的模式，變成了好幾個人共同應對的局面?！霸局婚_1條熱線，現在已經開了4條，每個人都忙起來了，業務也越來越熟悉”，郭昉凌認為"愛心橋"終于發揮了它原本的作用。
面對患者的就醫咨詢，志愿者并非專業的醫生，如何才能成功導醫？據郭昉凌介紹，為了更好地解答市民就醫疑問，在上崗前，"愛心橋"紅十字志愿者團隊曾進行二次培訓：一方面是院方代表培訓為主，主要介紹醫院規程、就醫注意事項、內部科室情況等，另一方面是來自紅會的內部培訓，厘清志愿者們的服務范疇及如何處理好醫患雙方關系?！爸驹刚呤冀K不是醫生，他們不能越過醫院去處理醫療問題，這是志愿者恪守的準線，也能避免相應的麻煩?！?/p>
▲“愛心橋”志愿者們在人民醫院進行培訓。圖片提供：中山市紅十字會
為了能順利完成這一志愿服務項目，除了前期的培訓外，紅十字志愿者隊伍甚至每個月進行月底總結，讓所有人都多次輪崗積累經驗，保證在人員配備等方面到位。例如，本次"愛心橋"熱線項目的志愿者來自紅會多支不同隊伍，不少是利用個人閑暇時間進行，如何保證足夠的輪班也在團隊的考慮范圍中。目前，經過發展、壯大、不斷篩選，"愛心橋"熱線項目的紅十字志愿者穩定在20多人，不少都是全天值守。
同樣是市紅十字志愿者的傅琴玲也是"愛心橋"項目的參與者之一。在了解到"愛心橋"熱線后，去年已經退休的她毫不猶豫地選擇加入。原本曾經是實驗中學校醫的她，運用了自己從業經驗來指導"愛心橋"志愿者。
“一開始我還以為是心理咨詢方面的熱線電話，沒想到是導醫咨詢”，她表示，自己曾有一年在人民醫院培訓全科醫生的經歷，因此能更快理解患者的就醫需求?！昂芏鄷r候，患者需要你從醫學的角度給出意見，讓自己少走彎路，我們讓醫院的解釋在電話中轉化為最簡單的語言，換位思考，就能為患者和家屬減少很多不必要的麻煩?！?/p>
“將心比心，自己出門就醫的話也盡量不選擇去大型醫院，因為僅僅是停車、測核酸等環節都得花費不少時間。"愛心橋"熱線的出現，能讓患者足不出戶地完成一些非必要的到訪?！备登倭崤e了一個例子：曾有市民非常緊張地撥通電話，告訴她自己發現現場有人失去意識需要救護車盡快送醫就診，但是患者沒有家屬在身邊，自己又有事要走，擔心后繼醫院會不斷地找自己問話，此時自己立刻向醫院相關科室反映情況，讓這位熱心人少跑一趟，事情皆大歡喜。
繁忙的時候，像郭昉凌、傅琴玲、楊霞這樣的志愿者們甚至忙得連喝水、去洗手間的時間也沒有，“最忙的時候只有吃飯時間，吃完就得趕緊回復”。
對于志愿者來說，患者的一通電話意味著后續處理電話數量不止一個，很多時需要他們來來回回地為患者去咨詢相關事宜，實際上按照1天一百個電話來算，志愿者們打出去的電話也有三四百個。甚至當天無法解決的問題，志愿者把問題全部記錄在冊，方便日后繼續跟進。
為什么？“因為志愿者并非專業的醫務人員，也未能如人民醫院的內部人員一般全面地了解醫院的日常事務運作”，郭昉凌表示，再加上病患的咨詢問題五花八門，這就需要志愿者們在了解患者需求后不斷與醫院多個部門進行咨詢、溝通，再把情況及時向患者反饋，若患者對結果仍不滿意，還需要繼續溝通。
于是，憑著這樣的服務，"愛心橋"熱線才能擁有了自己的“鐵粉”，慢慢地通過口碑傳播，進一步為大眾所熟知。
升華：搭起就醫群眾與醫院的一座溝通橋梁
據統計，目前"愛心橋"的來電內容不僅限于門診就診、網上預約、核酸檢測、就醫流程、檢驗檢查、門特業務辦理、醫保政策等相關就醫問題的咨詢。
在實際操作中，雖然針對門診的咨詢較多，但是也有不少讓志愿者措手不及的問題，這些問題有助于改善醫院的就醫流程，方便群眾就醫。
▲針對導醫過程中的問題，"愛心橋"志愿者進行會議溝通。圖片提供：中山市紅十字會
郭昉凌也曾遇到過讓她印象深刻的電話——一早上班就接到一個來自東升的群眾來電，稱昨晚帶患咳嗽的孩子到市人民醫院看急診，因孩子回學校上課要出具醫院的檢驗結果，但一直等到當晚8點多，而市人民醫院因為檢驗結果未出而無法讓醫生開具，自己只得帶老婆孩子坐公交車返回東升。由于自己要上班，不方便請假，詢問能否幫忙查詢檢驗結果并開具入學健康證明。郭昉凌了解詳情后，立刻找醫院相關科室了解情況，盡快幫其查到檢驗結果，在取得健康證明后，提供了“人民醫院‘愛心橋’熱線”的手機號讓對方添加了微信，將人民醫院出具的檢驗結果健康證明及時傳送給了對方，使患者及家長上學上班兩不誤。事后，對方評價道：“‘愛心橋’熱線的有線與無線的開通，為前來就診的市民帶來極大的方便?！?/p>
傅琴玲認為，"愛心橋"能有效幫助醫生初步篩選出患者，同時還能減少患者由于就醫咨詢而在現場大量聚集的場景，有利于現階段疫情防控?！盎颊咦约核J為哪里有問題就去哪個科室，這個未必就正確的，"愛心橋"能夠指引他們去哪些科室”，她表示，哪怕就是廉價掛號、網上預約、取藥、開取工傷證明等，都能夠讓患者少繞彎路。
在郭昉凌看來，"愛心橋"還能起到一個患者與醫院的緩沖墊作用?！爸驹刚呖创龁栴}能夠更為中性，這對患者還是醫院，都有緩和雙方情緒的作用”，她介紹道，目前致電"愛心橋"的就醫群眾中更多的是門診就醫咨詢，醫院的服務臺等都需要醫務人員以院方身份直面患者。而"愛心橋"熱線的出現，把就醫咨詢問題全部轉為線上，節省患者和醫生時間，也能很好地緩和雙方的情緒，讓溝通更為暢順?！霸谶@個過程中，醫院也會因應所發現的問題作出相應的調整，這其實對醫院來說也起到一個間接的促進改進作用?！?/p>
此外，"愛心橋"還延續了過往的服務宗旨，哪怕是非就醫范圍內的事情也被志愿者記在心上。楊霞是"愛心橋"熱線的志愿者之一，她曾經碰到過一個有關心理咨詢的特殊電話——一位來自南朗的父親，春節后致電是為了孩子的厭學問題進行就醫咨詢，希望尋找院內的心理醫生介入治療。對此，楊霞和對方談論了很久，發現了孩子不愿意上學的原因，不僅給出了網絡就醫指引的建議，后來還繼續跟進這一個案，在對方提出“如何轉學”的問題后，給予了及時的幫助，最后孩子成功轉學，從原本的內向厭學轉變為積極開朗，讓這位原本只是想找心理醫生的父親成功解決了問題?！皭坌臉蛟揪褪羌t十字會的心聲熱線，群眾有事只要能幫上忙，何樂不為?！?/p>
未來，市紅十字會和市人民醫院還會因應群眾的需求，將"愛心橋"熱線電話的服務力度升級，范圍擴大，最大限度地體現公益為民的初心，切切實實做到為群眾辦實事。
▲“愛心橋”志愿者合照。圖片來源：中山市紅十字會
文字：蕭倩苑
◆編輯：龍慧◆二審：鄭沛鋒◆三審：周亞平
